1- PELLICULES, CHEVEUX GRAS : COMMENT ABORDER LE SUJET
Aïe... Cette nouvelle cliente a les cheveux bourrés de pellicules. Mais comment lui en parler sans être lourd ?
Pour les «détails gênants», type pellicules, cheveux gras, l’idée est d’allier professionnalisme et discrétion. A noter : les problèmes ne sont plus les mêmes qu’il y a 10 ou 20 ans. Brigitte Sicard (avec son mari Joël, 3 salons «Les Inédits» à Tours) : «Il est maintenant rarissime de rencontrer des gens qui ne se lavent pas assez les cheveux.» Pellicules, voire chutes de cheveux se banalisent, mais restent à aborder délicatement. Le plus gênant : de l’avis général, les poux. Associés -à tort- à une hygiène défectueuse.
Si toute l’équipe doit être sensibilisée à la communication avec la cliente, la question se pose avec encore plus d’acuité pour les juniors. Manque d’expérience, de maturité, c’est eux qu’il faudra «coacher» en priorité. Tout est dans la manière d’amener le sujet : de préférence lors du diagnostic, et avant l’installation au bac, pour préserver la confidentialité. Pour Isabelle Arnoux, formatrice, à la tête de la société «Dont Acte» : «La seule façon de ne pas heurter le(a) client(e), c’est de le(a) faire participer à la démarche. A éviter : «l’uppercut violent», type ‘‘vous avez ceci ou cela...». Colère et réaction de déni assurées. Germain Barrès (salon «Germain Barrès» à Perpignan) approuve : «Ce que le client retient d’une visite au salon, c’est aussi la qualité du moment qu’il y a passé. S’il y a eu blessure...»
QUESTIONS OUVERTES
L’idée est de procéder par questions, de préférence ouvertes (c’est-à-dire auxquelles on ne répond ni par oui ni par non), l’archétype étant : «Comment trouvez-vous vos cheveux en ce moment ?» Pierre Rasseneur, formateur et à la tête du salon qui porte son nom, à Lille : «Avant de passer aux termes professionnels, j’aborde le sujet sous l’angle du quotidien de la cliente : «êtes-vous contrariée ces temps-ci, subissez-vous un peu de pression ?» En cas de pellicules, de cheveux gras : «Quelle est la fréquence de vos shampooings ?» Germain Barrès : «En cas de pellicules : «Comment rincez-vous vos cheveux ?» En cas de chute : j’explique le processus de renouvellement du cheveu, et pourquoi à certains moments la chute est plus forte.» Tout ceci permet d’engager la conversation et de procéder par étapes, avant de dire, par exemple : «Il ne faut pas vous inquiéter, mais je viens de constater que vous avez quelques lentes...».
Autre procédé, l’humour. Pierre Rasseneur : «Les complexes, je sais ce que c’est, car je suis totalement chauve. Maintenant je l’assume, ça n’a pas toujours été le cas. Quand je connais bien un client, je passe donc par l’humour, style : «Si vous voulez éviter de vous retrouver comme moi...» Efficace, mais à manier avec précaution !
«On cherche ensemble la cause du souci, poursuit Brigitte Sicard, c’est l’occasion de montrer notre savoir-faire en la matière, par rapport au pharmacien par exemple.» «Dès qu’on replace cela dans le cadre «le coiffeur expert du cheveu», ça passe mieux», note Jennifer Tasset (salon «Jennifer Tasset» à Chambéry). Qui dit détection d’un souci, pense aussi revente. Germain Barrès : «Attention ! il est très facile de vendre des produits à partir d’une angoisse (la chute de cheveux angoisse terriblement la femme). Mais c’est du court terme. Dans ces cas, je ne me prive pas de revente de produits, mais en étant dans la réassurance, en laissant sa liberté à la cliente (par exemple : en proposant des échantillons).» Attention aussi aux projections : «On a parfois tendance à focaliser sur ce qu’on a remarqué, observe Alexandra Landowski, directrice de l’Académie Régis. Or, il faut faire parler la cliente sur ses priorités : parfois, ce qui la gêne n’est pas ce qu’on croyait...»
2 - FAUT-IL DÉCONSEILLER UNE COUPE ?
Madame Dugenou nous demande une coupe très courte... Réalise-t-elle que ça attirera forcément l’attention sur son nez un peu fort ?
Avant tout, il faut savoir qu’une coiffure «qui va bien» ou pas à la cliente, c’est une appréciation personnelle du coiffeur ! Un conseil sur le mode : «ça ne vous ira pas très bien» induit d’ailleurs dans la tête de la cliente des questionnements type «Tiens, il ne sait pas le faire ?» ou «Ce n’est pas la cliente qui décide, ici ?». «Souligner que quelque chose ne va pas chez l’autre, ça peut être une façon pour le styliste de se mettre en valeur», glisse Germain Barrès. Brigitte Sicard : «J’emploie des tournures type «Par rapport à la forme de votre visage, j’imagine un peu plus de longueur dans la nuque...» Mais prononcer le mot «nez» ou «oreilles» reviendrait à marquer le point faible de la cliente.»
Un dialogue inspiré du visagisme permet à la cliente d’être placée face aux conséquences de ses choix, sans rien lui imposer. Ainsi, Isabelle Arnoux suggère : «Que souhaitez-vous mettre en avant, la douceur ou le caractère ? La douceur ? Ah, cette coiffure risque de donner une impression de caractère affirmé... êtes-vous prête à l’accepter ? Votre entourage aussi ?» Le tout en s’aidant d’un jeu de miroirs.
«C’est comme les lunettes, poursuit Isabelle Arnoux, il y a ceux qui veulent des montures quasi-invisibles, ceux qui affirment encore plus leur personnalité par le biais de cet accessoire...» Tout est possible... Encore faut-il l’assumer ! Remember Grace Jones et sa brosse carrée qui accentuait encore les lignes géométriques de son visage... Ou la chanteuse Barbara, qui osait la coupe courte avec un nez un peu fort.
3 - QUAND LA VIE PERSONNELLE ENTRE AU SALON
Cette fidèle cliente est en plein divorce, et a manifestement besoin d’en parler. Comment réagir ?
Là, le terrain est glissant. Aux yeux de certains coiffeurs, le salon reste un des derniers endroits dans lequel les femmes parlent de leurs soucis personnels. «Nous avons parfois été parmi les premiers à apprendre certaines choses», confie-t-on. écouter, oui. Mais on évitera de relancer en plaquant son expérience qui, de toute façon, est toujours différente de celle de l’autre. «La conversation ne doit pas se retourner dans le sens du coiffeur», avertit Alexandra Landowski. «Et chaque expérience est différente», poursuit Isabelle Arnoux. «Le coiffeur n’est ni curé ni psy. Il doit faire preuve d’empathie (faire comme s’il pouvait être à la place de l’autre) et non de sympathie (tenter de régler son problème).» Jennifer Tasset est très claire : «Au salon, nous instaurons un dialogue axé avant tout sur le cheveu. Chambéry est une petite ville, nous avons parfois comme cliente la belle-mère d’une autre cliente, la première femme de son mari, etc. Donc, vigilance ! Si une cliente a besoin de parler, on l’écoute, si elle affronte un événement grave, on a un mot gentil, c’est tout. On ne renchérit pas, on ne lui en reparle pas la fois suivante. Surtout ne pas s’égarer, sinon à tous les coups ça nous retombe dessus.» Germain Barrès confirme : «Si on entre trop dans le domaine affectif de la cliente, dans son problème, à terme elle nous quittera, j’en ai fait l’expérience.» Les raisons ? Une fois que les choses vont mieux, elle regrette d’avoir trop parlé ; ou bien le salon lui rappelle de mauvais souvenirs ; ou encore, libérée par son divorce, elle est gênée de sa gaîté... surtout si elle présentait à l’époque cette séparation comme une calamité ! Le coiffeur ? «Une oreille bienveillante oui... une langue bien pendue non !» résume Isabelle Arnoux
SAVOIR DIRE NON
Certains salons acceptent de coiffer un enfant ou un ado (voire un parent) hébergeant des poux, en misant sur une désinfection immédiate du matériel. Il n’y a cela dit aucune honte à refuser ces clients. «La chaleur du séchoir fait éclore les lentes, qui risquent alors de se disséminer dans le salon», observe Alexandra Landowski pour Regis. «Pour moi, c’est une question de respect des autres clients et des collaboratrices», poursuit Hervé Weber. «On installe la cliente dans une cabine, à part, et délicatement, on lui explique qu’on ne pourra pas s’occuper d’elle aujourd’hui. Tout en lui indiquant la marche à suivre pour se débarrasser des parasites !»
LA COMMUNICATION «NON VERBALE» : DÉTERMINANTE !
L’un des stages du groupe Régis, «Théâtre gagnant», réalisé avec la collaboration d’un comédien, se focalise sur la gestuelle. Car rien ne sert d’avoir réfléchi aux termes employés, mis au point les bonnes tournures, si c’est pour être démenti par les intonations de sa voix et les gestes ! Rappelons que dans l’impression que l’on produit, moins de 10 % tient aux mots prononcés, la «communication non-verbale» (positions du corps, son de la voix) a un poids écrasant... Donc, attention aux intonations dramatisantes, aux gestes vastes ou insistants... «Par exemple, note Alexandra Landowski, directrice de l’Académie Régis, si l’on vient de parler d’un souci de pellicules à la cliente, évitons de soulever ses mèches de cheveux pendant 10 minutes, c’est traumatisant. Ou de se pencher à 3 centimètres de son crâne en le grattant pour évoquer un problème de séborrhée.»
La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com