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La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com

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L' équipe de la rédaction de L' ECLAIREUR composée de  Eve Laborderie, Brice Thiron et  Catherine Sajno, et tous nos journalistes  ou contributeurs plus occasionnels ont  réuni les archives de L'ECLAIREUR, ainsi que les principaux textes officiels et réglementaires pour vous vous apporter des réponses aux questions classiques que vous vous posez dans le cadre de la gestion et le développement de votre salon. Vous bénéficiez ainsi de plus de 45 ans d' expérience de la coiffure cumulées par nos équipes,  lesquelles ont interviewé  les plus grands professionnels  dans tous les métiers.

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08 mars 2011

Comment gérer une cliente insatisfaite ?

Dans un métier de services, personne n'est à l'abri d'un(e) client(e) mécontent(e). Comment gérer ce type de situation ?  

1 - PRÉVENIR LE MÉCONTENTEMENT
"Lorsque cela s'est produit, raconte François Piazza (salon "Sévigné" à Montigny-les-Metz), c'est presque toujours parce que, devant l'affluence, on avait zappé ou au moins écourté l'étape accueil-diagnostic." D'où une mauvaise compréhension et au final l'insatisfaction de la cliente... "Croyant gagner du temps, on en perd deux fois plus", poursuit-il. "Les jeunes coiffeurs ont pour consigne de ne surtout pas hésiter à se tourner vers quelqu'un de plus expérimenté s'ils se sentent un peu dépassés par la demande d'une cliente", ajoute Laurent Voisinet (3 salons "Les astuces de Laurent" à Tours).
Une fois la prestation réalisée, "on peut anticiper le mécontentement en caisse, juge Philippe Tramond, directeur général de l'organisme de formation Pilotis, en lui demandant si elle est satisfaite du service, si tout s'est bien passé..." L'idée étant que cette phrase reste naturelle et surtout pas mécanique. "D'ailleurs, les hôtels haut de gamme ont tous un "livre de relations clientèle", où ils notent tous les incidents. ça met en évidence le fait que certains sont récurrents, et permet de s'améliorer."

2 - Savoir recevoir une plainte, un reproche...
C'est ce qu'on apprend dans les livres de management : un client mécontent, c'est une opportunité. De progresser... Sauf que, lorsqu'on est pris dans le quotidien, c'est parfois difficile de le percevoir comme tel !
D'abord, il faut donc savoir accepter la critique ou le reproche, inévitables dans un métier de service et de proximité. D'autant que les gens hésitent moins qu'auparavant à se manifester... C'est un peu dans l'air du temps !
Deuxio : on fera préciser à la cliente ce qui ne lui plaît pas. Car le mécontentement s'exprime souvent par de grandes généralités, au coiffeur de rendre les choses concrètes. Longueur d'une coupe, nuance d'un reflet ?
Troisième point, suggéré par Philippe Tramond : demander à la cliente d'exprimer ce qu'elle attend. Mais non, elle n'exigera pas forcément le remboursement de la prestation intégrale plus 3 visites offertes... "Souvent, elle modèrera ses attentes d'elle-même. Après, au responsable de les accepter ou non."
Enfin, pour le cas particulier de la "jamais satisfaite", il faut noter qui "passe mieux" avec elle, l'aiguiller sur certains collaborateurs... "Nous avons une cliente comme ça, sourit Laurent Voisinet, jamais contente en apparence. L'autre jour on lui a dit sur le mode de l'humour : "Finalement on ne doit pas être si mauvais, vu que vous revenez depuis tant d'années..."

3 - ... ET Y RÉPONDRE
Pour Philippe Tramond, "ne pas faire payer une prestation est logique dans une entreprise de services... dès lors qu'il y a eu un vrai défaut de qualité. En cas de doute, on peut offrir une ristourne." Cela peut aussi prendre la forme d'un soin offert la fois suivante. Ou, pour un vêtement un peu taché, de la prise en charge de la facture du pressing.
Mais, s'il n'y a pas eu erreur manifeste, un refus ferme -empreint de courtoisie- est de mise face aux demandes de remboursement ou de gratuité. Pour François Piazza, "ça dévalorise notre travail !" Dans ce cas-là, l'idée est de rassurer la personne sur ce qui se passera lors de la visite suivante, par une phrase du type : "Soyez assurée que la prochaine fois,  nous serons particulièrement attentifs à cet aspect". "Les clientes savent que nous notons tout sur le fichier, y compris les incidents, et que nous en tiendrons compte la fois suivante !" ajoute Laurent Voisinet. Bien sûr, selon les relations que l'on entretient avec la cliente, une certaine souplesse est toujours possible. En cas de malentendu sur une longueur, par exemple, on peut toujours proposer à une cliente fidèle de repasser au salon pour recouper un peu.
Et quand une personne s'énerve vraiment, la première règle est de l'isoler le plus possible, en lui proposant par exemple de régler l'incident dans le bureau... s'il existe ! Mais ce n'est pas toujours chose facile dans un salon. Il faut absolument garder son calme pour éviter l'escalade. Enfin, un point-clé : c'est toujours au responsable de gérer les mécontent(e)s... et pas aux collaborateurs ! Et oui...

 


L'OBLIGATION LÉGALE DE REMBOURSEMENT
L'un des "Cahiers professionnels" les plus récents de la FNC aborde cette question. Juridiquement, l'obligation de remboursement ne s'applique que dans un cas très précis : faute du coiffeur, préjudice de la cliente, et lien de causalité entre la faute et le préjudice de la cliente (la faute a directement causé le préjudice). C'est le cas typique du cheveu brûlé, par exemple. Cela dit, il y a la loi... et la pratique. Les arrangements à l'amiable sont toujours préférables !