Notre posture et notre gestuelle en disent plus long sur nos émotions que les longs discours. Aussi, un bon décryptage du langage du corps permettra au coiffeur de mieux comprendre sa cliente, mais également de véhiculer une belle image de lui-même et du salon.
Si certains professionnels considèrent le langage corporel comme un sujet bien mystérieux, d’autres le maîtrisent, au contraire, sur le bout des doigts ! C’est le cas de Jean-Marie Contreras, formateur, conférencier et fondateur de l'espace Le Salon Contreras et de l'académie Contreras Perfect Formation à Arras. « En 1987, j’ai effectué un premier stage sur cette thématique. Je continue d’en suivre régulièrement car le sujet me passionne », débute le responsable. Car oui, le corps peut indéniablement être un merveilleux outil de communication. « Il ne cesse d’envoyer des messages à ceux qui nous entourent. La première fois que je m’en suis rendu compte, j’étais adolescent et je regardais à la télévision un spectacle de danse », ajoute Jason Le Carrour, directeur du salon Dessange Paris Élysées.
Atouts
Le coiffeur a donc tout à gagner à pratiquer l’art du langage corporel ! En effet, cela lui permet d’analyser les attentes de sa cliente comme du reste de l’équipe. « Savoir décrypter le langage du corps crée le lien avec l’autre, aide à fidéliser la clientèle mais également à être plus efficace et épanoui dans son travail », assure Stephen Bunard, coach et conférencier spécialisé en communication non verbale*. Ce mode de langage offre également la possibilité de corriger certains comportements néfastes pour le groupe. Stephan Infantino, à la tête de l’espace éponyme à La Destrousse (13), en sait quelque chose… Le professionnel, souhaitant comprendre les départs et les ruptures de contrat de ses collaborateurs, n’a pas hésité à inviter une thérapeute dans le salon dans le but de libérer la parole de l’équipe. Le constat a été sans appel… « Beaucoup de salariés me reprochaient d’être cash et trop gesticulant. À partir de ce moment précis, j’ai été très attentif à la communication non verbale. Depuis, mes collaborateurs se sentent bien et sont soudés », se félicite le responsable. Autre avantage, le langage corporel est un moyen sûr de façonner une belle image du salon. « La communication non verbale est capitale car elle détermine aussi le regard que porte la clientèle sur le salon et notre qualité de travail », indique Jason Le Carrour.
Mode d’emploi
Dans ce contexte, certains moments clés demandent une vigilance particulière au salon. Ainsi, en matière de clientèle, dès que cette dernière franchit la porte d’entrée, pensez à arborer un sourire franc et chaleureux. « Malgré le masque, les yeux suivent les mouvements du visage et expriment ce sourire qui doit être sincère et non commercial », précise Stephen Bunard. Une fois devant le miroir, la cliente doit être détendue et rassurée. « Je pose d’emblée mes mains sur ses épaules et lorsque je lui parle de sa prochaine coupe ou couleur, j’appuie très légèrement. Ce simple geste réduit considérablement le stress et apporte de la confiance », poursuit Stephan Infantino. Durant la coupe, maintenez ce lien de sérénité en vous positionnant au niveau de la cliente, assis sur un tabouret. Quand elle se rend au bac, ne la devancez pas et marchez d’un pas calme. Cela permet à la cliente de se sentir plus autonome.
Côté équipe, le manager doit porter la même attention en matière de gestuelle. Stephan Infantino a pris, lui, l’habitude de débuter la réunion debout. « Les personnes présentes sont d’emblée plus attentives à mes propos. » Privilégiez les mains ouvertes et bien visibles durant l’échange. « Cela renvoie une idée de bienveillance et de liberté d’expression », selon Stephen Bunard. Balayez d’un regard tranquille tous les salariés pour prouver que vous vous adressez à tous. « L’expression des sourcils a également un rôle prépondérant auprès des collaborateurs. J’en joue notamment pour indiquer à certains une posture moins élégante quand ils sont au contact de la cliente », complète Jason Le Carrour. Si vous vous apprêtez à animer une formation ou une conférence, prenez garde à laisser de l’espace entre vous et les stagiaires, sur l’estrade ou sur la scène. « Cela évite le sentiment de supériorité. Les personnes de l’assemblée auront plus d’espace “mental” pour réfléchir à vos propos et se sentiront plus libres de poser des questions », explique Jean-Marie Contreras. Pas de doute… le langage corporel réunit bien des atouts pour le professionnel et prouve que l’humain reste, malgré tout, au cœur du système. « Depuis le Covid, cet aspect est devenu capital pour la clientèle et les équipes. Ne nous en privons pas ! », conclut Jean-Marie Contreras.
* Auteur également du livre Vos gestes disent tout haut ce que vous pensez tout bas, éditions Stephen Bunard, 220 pages, 20 €.
Sarah Ellero
Le bon geste au bon moment !
Boostez la revente produit : placez le produit entre les mains de la cliente afin de créer du contact. Si son regard pétille, c’est gagné ! Si sa posture se crispe et si elle s’enfonce au fond du fauteuil, elle n’est pas intéressée par l’achat. Ne forcez pas la vente.
Faites baisser une tension avec une cliente mécontente : isolez-vous tous les deux pour échanger tranquillement. Asseyez-vous face à elle afin de vous placer dans une situation d’humilité. Debout, la cliente lâchera plus facilement prise. Hochez la tête pour montrer toute votre attention. Laissez-la s’exprimer librement et ne lui coupez jamais la parole.
Soutenez un collaborateur en difficulté : s’il se gratte les bras et les mains, il y a fort à parier qu’il cherche inconsciemment à attirer l’attention car il est dans une situation mal aisée avec une cliente, un collègue et il appelle à l’aide.
Petit mémo
On évite, au salon, de s’adosser à un mur, de faire des mouvements brusques ou fermés, de marcher d’un pas très rapide. On regarde l’autre quand on lui parle. On privilégie le dos droit, le sourire, la voix posée et des gestes tout en rondeur et doux face à la clientèle et les collaborateurs.
Stephen Bunard : « Lors de la première rencontre, la clientèle juge, selon nos gestes, notre compétence et la confiance à nous accorder, en seulement deux secondes ! »
Jean-Marie Contreras « Une bonne connaissance du langage par le corps génère indéniablement du chiffre d’affaires supplémentaire. »
Stephan Infantino : « Entraînez-vous à écouter et à observer l’autre, constamment. C’est la base du langage corporel ! »
Jason Le Carrour : « Les mots doivent être en cohérence avec notre gestuelle. Pas de paroles dures ou fermées si vous adoptez une posture d’ouverture. »
Myriam Gabeau, dirigeante du salon de coiffure et de l'agence de relooking Une Autre Image à Rouen (76) : « Le vêtement est un élément complémentaire du langage corporel. Au salon, nous privilégions, naturellement, une gestuelle tout en rondeur incitant à l’ouverture et au dialogue entre le professionnel et la clientèle. De ce fait, les équipes portent volontairement des looks vestimentaires très variés. Cela inspire la cliente et elle nous pose plus facilement des questions sur une nouvelle coupe ou un nouveau style de tenues. »
Deux questions à Isabelle Duvernois, psychologue clinicienne et auteure du livre Décoder le langage du corps**
Pouvons-nous contrôler notre langage corporel et transmettre ainsi un message précis à la clientèle ?
Le langage du corps en dit bien plus long sur l’état d’esprit d'une personne que des mots. Toutefois, il s'exprime de manière totalement inconsciente et il est donc inutile de tenter de le maîtriser. Affinez plutôt votre sens de l'analyse et de l'observation. Ainsi, scrutez les comportements de la clientèle, des collaborateurs, mais également vos propres réactions. Une meilleure connaissance de soi-même aide à créer une communication optimale avec l'autre.
Certaines personnes manient-elles plus facilement le langage du corps ?
Non, tout le monde peut parvenir à décoder ce langage. Vous concernant, repérez les moments où vous affichez des gestes de nervosité. Si vous comprenez le motif de votre stress, vous les corrigerez plus facilement et votre langage corporel n’en sera que plus serein. Côté clientèle, ne dramatisez pas au moindre geste qui vous semble anormal. Décryptez sa gestuelle uniquement dans sa globalité et dans un contexte. Si votre cliente a les bras croisés durant la coupe, elle est peut-être angoissée. Mais si elle est en plein courant d'air, cela signifie tout simplement qu'elle a froid !
** Éditions Larousse Poche, 224 pages, 6,95 €.
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