La coiffure, c’est un métier de service à la personne… dans lequel la notion d’accueil est donc fondamentale ! Et avec la crise et la culture du « zapping », cette étape prend une nouvelle dimension. Pistes de réflexion...
Pour Claude Juillard, à la tête de l’organisme de formation « International Visagisme Total Look », la crise est là pour rappeler aux coiffeurs l’importance du « parcours client » : « Je travaille avec des coiffeurs installés dans différents pays européens, et je vois nettement leur évolution : tant que tout va bien, que les clients rentrent dans le salon, les professionnels se concentrent sur les stages techniques et soignent peu l’accueil. Aujourd’hui, en revanche, c’est la prise de conscience, et les demandes de stages liés au relationnel explosent ! » Du coup, chacun fourbit ses armes. « L’accueil est le premier point du référentiel Qualité Service, label mis au point par la Fédération nationale de la coiffure, et fait l’objet de formations assurées par des coiffeurs », note Isabelle Roy, responsable du département Qualité et développement économique à la Fédération. Et c’est d’autant plus important que nous sommes entrés dans l’ère du zapping. A tous les niveaux de la société, et jusqu’à l’université, les gens « décrochent » au bout de quelques minutes. Le coiffeur n’a donc que peu de temps pour happer l’attention de la cliente !
TROP OU PAS ASSEZ
Pour Claude Juillard, il y a une dimension essentielle à prendre en compte : le coiffeur travaille dans le domaine du « service à la personne », ce n’est donc pas un simple commerçant ! « Dans un magasin, la politesse suffit ; au salon, l’accueil est la base du métier. » Et, comme quand on reçoit des amis chez soi, on s’adapte au client : habitudes, milieu social, tempérament… Mais les pièges sont nombreux. Dès sa création, le Groupe Eric Stipa a réfléchi à une démarche d’accueil -c’était le temps du fameux accueil « à la Belmondo », sourire et dynamisme-, avant de le formaliser. « Pour nous, il est hors de question que l’accueil ne soit pas constant, que la femme sente une différence entre, par exemple, la semaine et le samedi. Ou qu’elle voie une cliente gratifiée d’un magazine et d’une boisson, alors qu’elle-même a été oubliée », souligne Grégory Stipa, directeur du développement du groupe. Zapper l’accueil les jours « chargés », en faire un peu trop les jours creux : des erreurs faciles à éviter, mais fréquentes.
TOUS CONCERNÉS
Le problème, c’est que la routine revient très vite. Scène classique : la cliente entre, « son » coiffeur est occupé au fond du salon… Du coup, personne ne tourne les yeux vers elle ! Et elle reste debout pendant de longues secondes avant que quelqu’un ne s’intéresse à elle, ce qui peut clairement la mettre mal à l’aise. « Si c’est de préférence à la personne qui s’occupe habituellement d’elle de l’accueillir, en cas d’indisponibilité, quelqu’un d’autre doit s’avancer vers elle », note Grégory Stipa. Et l’idéal, c’est que tout le salon l’accueille, ne serait-ce que d’un regard ! Patrice Kucharz, psychosociologue, intervient comme conseil dans les milieux de la beauté et de la coiffure, et est spécialiste de la relation clientèle. « Prenons exemple sur l’hôtellerie, conseille-t-il. Quand une personne entre dans le hall d’un hôtel, si le réceptionniste est occupé avec quelqu’un qui s’en va, il trouve toujours le moyen de signifier, par un regard, un signe, une phrase (”Je suis à vous dans quelques instants !”), qu’il a bien vu le nouvel arrivant… » On donne quand même la priorité à la personne dont on s’occupe -sinon, cela fait un peu : « Ça y est, j’ai fait mon chiffre avec elle, je me consacre à la suivante… »)-, mais on montre à celle qui entre qu’on l’a vue et prise en considération. Tout un art ! « Mettez-vous à la place de la cliente, poursuit Claude Juillard. Si les collègues de son coiffeur habituel l’ignorent, le jour où celui-ci sera malade, aura-t-elle envie d’être prise en charge par l’un d’entre eux ? »
TIRER PARTI DE L’ATTENTE
L’accueil, c’est aussi la gestion de l’attente. « Si l’attente prévisible dépasse 15 minutes, on doit en avertir la cliente ! juge Grégory Stipa. Trop de coiffeurs ne le font pas, par peur de la perdre. » Faut-il prévoir un espace attente ? Aujourd’hui, dans la coiffure, les grands espaces semblent laisser place à un retour des salons dans lesquels les différents lieux sont plus marqués. Mais l’essentiel, c’est ce que la cliente fait en attendant. Claude Juillard ne mâche pas ses mots : « Ça ne doit pas être un endroit où elle perd son temps, mais où elle est active ! » Ce qui signifie qu’elle doit avoir à sa disposition, non pas le « Voici » de l’année dernière, tout écorné, mais des outils qui indiquent que la prestation a démarré : les derniers albums de collections coiffure, des méchiers couleur et la carte des prix… comme au restaurant ! « La cliente n’a pas à se lever pour aller consulter les tarifs apposés près de la caisse, cela la gêne », poursuit le formateur. Pour Claude Juillard, dès qu’on passe d’un endroit à l’autre du salon (bac, place de coiffage…), la notion d’accueil est à nouveau en jeu. Sourire, position de trois quart, politesse naturelle : les attitudes liées à l’accueil sont à reproduire à chaque fois. L’accueil, finalement, c’est tout au long de la visite ! Mais l’accueil, c’est aussi… donner envie de revenir la fois suivante ! Ce que Claude Juillard et Patrice Kucharz appellent « l’accueil différé ». Le problème, aujourd’hui, est l’espacement des visites. L’idée consiste donc à donner envie à la cliente de revenir un peu plus tôt, en évoquant le projet d’une nouvelle prestation : « Et si, la prochaine fois, on mettait votre coupe en valeur par un balayage ? » Ou : « Voici ce que nous pourrions envisager une prochaine fois. » Tout en subtilité, bien sûr… Et les derniers mots comptent : « Merci de votre visite ! » par exemple. « Une étude réalisée par l’Institut national de la consommation montre que, parmi les artisans, le coiffeur bénéficie d’un très bon capital de sympathie », note Isabelle Roy. Il serait dommage de le dilapider en négligeant l’accueil !
SIMPLE MAIS EFFICACE
• « La bonne position, c’est de se tenir de trois quart : on incite ainsi la cliente à se diriger vers l’intérieur du salon. Le face-à-face, c’est trop
intimidant ! » note Claude Juillard.
• Patrice Kucharz nous livre quelques phrases clés : « A-t-on pensé à vous proposer une boisson ? » (pour éviter la lassitude de la cliente si le collaborateur est le quatrième à lui en proposer une…) ; « Permettez-moi de prendre votre vêtement », au lieu de simplement tendre la main vers la personne…
• Proposer deux sortes de thés, ou encore un jus de fruit, change du
sempiternel « petit noir »…
• Pour Grégory Stipa, quand la cliente entre dans le salon, on se limite à « Bonjour madame ! », même si on connaît son nom. Et ce n’est qu’en prenant son vêtement qu’on s’autorise un « Bonjour madame Dugenou ! », qui ne sera pas lancé à la cantonade. Discrétion oblige.
• Isabelle Roy : « On évite les tournures telles que ”Je veux…”, ”Chez nous…”, pour se concentrer sur la cliente. »
AU BOUT DU FIL
L’accueil téléphonique, c’est le degré zéro de l’accueil ; le premier contact, généralement, avec le salon. Premier impératif : ne pas décrocher avant la troisième sonnerie. Dès la première sonnerie, cela fait penser : « Ils attendent le client. » A la deuxième sonnerie, c’est encore un peu rapide. Entre la troisième et la cinquième, c’est bien. Deuxième règle : on se présente… mais pas de manière interminable ! Les franchises, dans les années 80, ont codifié l’accueil, notamment téléphonique, et l’habitude de se présenter a été prise. « C’est une bonne chose, mais du coup, on subit parfois des présentations à rallonge, du type : ”Salon Duschmoll, bonjour. Marie-Céline à votre écoute. Que puis-je faire pour vous ?” », observe avec humour Patrice Kucharz. Bref, point trop n’en faut ! Pour Claude Juillard, on ne fait pas une, mais deux propositions de rendez-vous à la cliente. Attention de ne pas poser le téléphone et de ne pas parler à tort et à travers, la personne au bout du fil entend tout ! Et pourquoi ne pas prévoir un répondeur, qui se déclenche lorsque le poste est occupé et fait patienter agréablement le client ? Bien sûr, avant de raccrocher, on reformule : « Vous avez donc rendez-vous avec Jules lundi prochain, à 15h », pour être sûrs qu’on s’est bien compris. Et on ne raccroche pas le premier…
CARITA : LA « MAISON DE BEAUTÉ » SOIGNE SON ACCUEIL
La « Maison de beauté » Carita a, en fin d’année dernière, totalement repensé l’entrée et l’espace accueil-attente du salon de la rue du Faubourg-Saint-Honoré. Le salon s’ouvre par un grand porche qui, allié à la renommée de la marque Carita, peut déjà constituer une sorte de barrière pour la cliente potentielle. « Avant, de l’extérieur, on ne voyait pas du tout ce qu’il y a derrière ce porche, se remémore Valérie Varenne, directrice du marketing international. Certaines femmes n’osaient pas entrer. Nous avons tout transformé. » Concrètement, les murs sont tombés. A l’arrivée, la cliente se trouve devant un espace ouvert. Un véritable espace accueil est né, meublé de canapés chaleureux, d’éléments marqués par un esprit boudoir, avec une cheminée… qui fonctionne. Les résultats ne se sont pas fait attendre : « Nous avons constaté une hausse du trafic, note Valérie Varenne. Cet espace, refondu, est moins intimidant. Il est parfait également pour les maris qui attendent leur femme pendant la prestation. Ce qui nous fait plaisir, aussi, c’est de voir des femmes venir avant l’heure de leur rendez-vous pour papoter entre copines ou voir ensemble des dossiers. » Bien sûr, l’idée n’est pas de transposer l’exemple de Carita, où deux personnes s’affairent uniquement à la caisse et à l’accueil, à tous les salons. Mais il illustre le fait que, bien conçu, l’agencement de cette partie du salon a aussi son importance…
La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com