Cà et là, chartes et autres référentiels de qualité voient le jour : une approche dont tout coiffeur peut s’inspirer. Eric Stipa a ainsi lancé sa Charte Qualité il y a 8 ans : « Créée par les labellisés », tient à souligner Grégory Stipa, directeur du développement du groupe Eric Stipa. Philippe Grosjean, directeur général délégué des organismes de formation Pilotis et Centoridep, a élaboré de son côté ce qu’il appelle le « Référentiel Qualité Coiffure », fondé sur le parcours du client à l’intérieur du salon. Enfin, la Fédération nationale de la coiffure (FNC) a mis au point une démarche qualité baptisée « Cap Qualité Coiffure », qui repose sur 3 piliers : un guide de bonnes pratiques, une formation, et un label « Haute Qualité Coiffure » décerné en collaboration avec l’Afnor. Si, pour l’instant, seuls 7 salons ont obtenu la certification -valable pour 2 ans, après contrôle de pas moins de 110 points-, 120 d’entre eux se sont engagés dans cette voie.
UN SERVICE DE PREMIER CHOIX EST UN SERVICE… CONSTANT !
Point commun à toutes ces démarches : si on bute souvent sur les mêmes pierres d’achoppement d’un salon à un autre (« absence de fluidité entre le bac et le banc de coiffage », pour Philippe Grosjean ; « manque de lisibilité des tarifs », pour Isabelle Roy, directrice du département Développement économique et qualité à la FNC), l’idée est surtout de mobiliser les équipes autour de la notion de service (souvent défaillante en France) ! « Il ne s’agit absolument pas d’élaborer un ‘‘référentiel qualité’’ identique pour tous les salons : à chacun de créer le sien, selon son concept, son positionnement, l’environnement, précise cette dernière. D’ailleurs, la formation a d’abord pour but d’aider les coiffeurs à s’organiser, à déléguer, de leur donner des outils. L’objectif, c’est que sur place, les choses se passent toujours de la même manière, quels que soient le jour de la semaine et le collaborateur. » Systématique… c’est le maître mot. Les réflexes, bonnes pratiques, etc., doivent devenir systématiques, du lundi au samedi, que le salarié soit jeune ou proche de la retraite. Et pourquoi ne pas les consigner dans un livret, mis à disposition du tout nouvel embauché ?
Mais un salon de coiffure, ce n’est pas une multinationale ! L’idée est aussi de rester dans une démarche souple, plus mobilisante que « contrôlante », avec des moments où l’équipe prend du recul et s’auto-évalue.
LES VISITES-MYSTÈRE : UN OUTIL EFFICACE S’IL EST BIEN CONÇU
Grand classique de la mesure de la qualité de service, les visites-mystère font partie du parcours balisé par la FNC pour obtenir son label, et existent aussi dans le groupe Eric Stipa. Rappelons le principe : un enquêteur se présente incognito, sous l’apparence d’un client lambda ; il remplit à la sortie un questionnaire sur le salon, qui sera ensuite remis au chef d’entreprise et débriefé. Pour être réellement productives, ces visites doivent cependant être bien préparées. « Au début, je n’étais pas très convaincu, note Philippe Grosjean. Finalement, je trouve que c’est un outil appréciable, à condition que les enquêteurs aient une grille de lecture bien conçue. Plus elle est fine, plus les résultats seront facilement exploitables. » Ainsi, on n’hésitera pas à poser des questions précises, du type : « Les horaires d’ouverture sont-ils bien en évidence sur la porte ? » « Les prix sont-ils lisibles dans l’espace vente-conseil ? » Et on prévoit au moins 3 visites dans l’année, car celle qui se passe mal peut être tout simplement le fruit d’un hasard malheureux. Concernant le choix du client mystère, la tentation est forte de faire appel au cousin de son beau-frère ou à la grand-mère du voisin. Attention ! On risque de tomber là dans un jugement très teinté d’affectif. Des entreprises spécialisées mettent à disposition, pour un coût qui n’est pas exorbitant, des enquêteurs(trices) qualifiés… garants d’un plus grand professionnalisme.
GÉRER LA QUALITÉ DE SERVICE SUR INTERNET
Max Colléatte est à la tête de 13 salons « Max’s » et 27 salons « Chic et Choc », situés essentiellement dans le nord et l’est de la France. Sur le site de chacune des marques, il propose depuis 2 ans aux clients de s’exprimer au sujet des salons, et ce de 2 façons différentes. La fonction « Votre avis nous intéresse » permet aux femmes de donner leur opinion au travers d’une série de questions. Par exemple : « Que pensez-vous de l’accueil ? » ou « Que pensez-vous de la qualité des conseils ? » L’internaute répond alors selon une grille simple, allant de « pas satisfaisant » à « très satisfaisant », en passant par « moyen » et « satisfaisant ». « Cette fonctionnalité nous permet d’obtenir des statistiques, de faire des graphiques », souligne Max Colléatte. Bref, c’est un bon indicateur de la qualité du service dans chaque affaire. D’ailleurs, il confie que les salons distingués sont « souvent les mêmes, dans les deux sens, positif ou négatif ». Ces remontées d’informations l’ont aidé à « recadrer » certaines situations : « Par exemple, dans un salon ”Chic et Choc”, une manager pratiquait vraiment la politique du chiffre à tout crin ! Or, même si cette enseigne est positionnée sur un créneau ”prix attractif”, là, c’était interprété de façon excessive. » Autre fonctionnalité sur ses sites : la rubrique « Service clients », qui offre la possibilité d’envoyer un commentaire libre, sous forme d’e-mail. Un moyen « souvent utilisé pour exprimer des choses positives », même s’il est bien précisé que cette fonction n’est destinée qu’aux réclamations ! Mais les mécontents s’en servent aussi, avec tous les dérapages que l’on peut constater sur le Net : « C’est connu, derrière leurs claviers, les gens se lâchent plus, confirme Max Colléatte. Certaines transmettent même des photos… » Un outil à double tranchant, car il est bien sûr impossible de laisser une plainte de client sans réponse. Commence alors un travail délicat : « On contacte le salon, le manager concerné, pour essayer de faire la part des choses. On recontacte aussi la femme, qui se montre souvent plus modérée que derrière son ordinateur. Et si sa réclamation est légitime, on lui refait le service gratuitement dans les 15 jours. » Alain Teixeira s’apprête à lancer un nouveau site pour son salon parisien « R Végétal » : il comprendra une partie interactive, un espace « blog ». « L’idée, c’est de donner la parole aux clientes, pour entendre leurs critiques, savoir ce qui ne va pas… et ce qui va bien aussi ! développe-t-il. Ce qu’on souhaite aussi, c’est que l’information circule, sur la coloration végétale, les marques, les autres salons, etc. » Des remarques qui seront ensuite « débriefées » lors des fréquentes réunions de l’équipe. Autant d’initiatives dont tout coiffeur peut s’inspirer. Et, bien sûr, on garde un œil sur ce qui se dit du salon sur les grands forums d’échanges et de conseils entre femmes que sont aufeminin.com, doctissimo.com… Taper de temps en temps le nom de son affaire sur un moteur de recherche de type Google, ce n’est pas superflu !
LE FAIRE SAVOIR COMPTE AUTANT QUE LE SAVOIR-FAIRE…
Faire attention à la notion de service, c’est bien, en informer la clientèle, c’est mieux. Résolument engagé depuis sa création dans une politique de qualité, le groupe Stipa a senti le besoin de dynamiser à intervalles réguliers cet élan. « Par exemple, les visites-mystère ont mis en évidence d’abord une hausse sensible de la satisfaction des clients, puis une forme de stagnation », note Grégory Stipa. C’est pourquoi, lors de son séminaire de septembre dernier, le réseau a décidé de passer à la vitesse supérieure, au travers d’une démarche baptisée « Cap vers l’excellence ». « Son axe, c’est de mettre en scène notre souci de qualité, d’aider nos collaborateurs à valoriser nos points forts », poursuit-il. Ainsi, par le biais de jeux de rôle filmés, les équipes simulent les mêmes situations, avec ou sans mise en scène. C’est le cas pour celle où le coiffeur propose, de façon systématique, une boule de coton pour ôter les petits cheveux : « On s’est rendu compte que ça ne marchait pas… parce que les clientes ne savaient pas quoi en faire ! » s’exclame Grégory Stipa. Autre : la désinfection des outils… à effectuer à chaque fois sous les yeux de la femme. Toujours animé par cette volonté de « faire », le groupe Stipa affiche la couleur, ou plus précisément ses engagements, avec des leaflets placés dans chaque salon qui reprennent « Les 7 essentiels » de la marque, soit 7 points sur lesquels le réseau met l’accent : « une hygiène irréprochable garantie à chaque visite », « une équipe créative régulièrement formée », etc. « De plus, ces engagements apparaissent aussi sur un totem installé en vitrine, et sont donc visibles par les passants », conclut le directeur du développement.
TEMOIGNAGES
LES JUNIORS ENTREPRISES, UNE VRAIE BONNE IDÉE
D’après Philippe Grosjean, le défaut des questionnaires distribués en salon, c’est que « les réponses sont à 90% positives, pour une raison très simple : on est là dans une relation thérapeutique, entre quelqu’un qui se sent ”profane” et un autre qui maîtrise des techniques inconnues de lui ». Pour supprimer ce biais, il suggère donc de confier à une Junior Entreprise le soin de poser les questions aux clients dans la rue, à la sortie du salon. Les Juniors Entreprises, rappelons-le, sont ces associations d’étudiants qui proposent de réaliser des projets ou études pour le compte de sociétés. Le tarif demandé est donc modéré. « On prévoit un nombre limité de questions, on laisse une partie d’”expression libre” aux clients, toujours intéressante… Recueillir 50 questionnaires, c’est déjà pas mal, 100 c’est carrément bien ! » souligne le consultant.
« J’AI CRÉÉ UN LIVRET QUI RÉCAPITULE MES PRESTATIONS ET MES TARIFS »
Dominique Guillou, salon Caméléon à Angers
Dominique Guillou est l’une des 7 titulaires du label Haute Qualité Coiffure impulsé par la FNC. «Je me suis engagée dans cette démarche pour redynamiser mon affaire. Mes 6 confrères sont venus auditer mon salon : au départ, cela fait drôle de se voir jugée par des concurrents ! Le processus a confirmé qu’il était sur la bonne voie en termes de qualité de service, mais j’ai pu améliorer quelques points : mes prix n’étaient pas assez clairement exprimés, j’ai créé un livret qui récapitule prestations et tarifs. Nous avons progressé en matière d’accueil téléphonique. Ce que je regrette, c’est que dans les enquêtes de satisfaction clients, les gens n’osent pas faire part de leurs souhaits ! Mon grand plaisir aussi, c’est de constater que nous sommes restés tous les 7 très soudés, nous discutons franchement de ce qui va bien… et moins bien dans nos salons. J’ai mis en place une communication (affiches, etc.) autour du label, les clients y sont sensibles et m’en parlent. »
3 CLÉS POUR LA QUALITÉ
• On implique l’équipe dans sa démarche de qualité : sans elle, rien ne se fera.
• On informe la cliente des moyens mis à sa disposition pour donner son avis : site Internet, questionnaire.
• On prend conscience que si un client exprime un mécontentement, c’est que 100 autres pensent la même chose…
La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com