Ni James Bond girl, ni Mata Hari, elle se glisse incognito dans votre salon ou décroche son téléphone pour composer votre numéro. La cliente mystère vous en dira long... pour votre plus grand profit !
1 - METTRE LE DOIGT LÀ OÙ ÇA FAIT MAL
Manque de recul, amis ou famille -trop- polis... La seule qui peut nous faire toucher du doigt certaines réalités, c’est elle : la cliente mystère.
«Devant le salon, le mardi matin, on trouvait des papiers gras du marché du dimanche... et une fois, la personne qui m’a répondu au téléphone avait l’air un peu fatiguée.» Il y a des choses, parfois, qui sautent aux yeux des autres et qui nous échappent totalement. Mais qui peut avoir la franchise de nous dire cela ? Notre famille, nos amis, nos clients fidèles ? Ils n’oseront pas.
Aux Etats-Unis,
2 - TROUVER ET BRIEFER SA CLIENTE MYSTÈRE
On peut passer par une société spécialisée qui se charge de toute la prestation, y compris bien sûr du recrutement des clientes mystères. Ou on peut décider de s’organiser soi-même !
C’est le choix par exemple de Stéphane Auger. Dans ce cas, on trouvera la bonne personne parmi ses amis, les amis de ses amis, sa famille... Mais cela exige un peu de doigté et d’intuition. Première chose à éviter : une coiffeuse ! Même si elle a quitté le métier. Alain Dubreuil est directeur associé du cabinet Satisteme, qui réalise des visites mystères, entre autres dans le cadre de l’action initiée en Poitou-Charentes. «Le risque avec une coiffeuse, c’est d’avoir un regard de professionnel alors que ce que l’on cherche, c’est le regard de la cliente !» A bannir donc. Sinon, on choisit de préférence une femme qui correspond grosso modo (âge, style...) à la clientèle du salon. Dotée d’une bonne mémoire, car elle devra remplir à la sortie un questionnaire assez détaillé, avec impossibilité de prendre des notes sur place. Et assez fûtée pour ne pas se faire repérer ! Bien sûr, on la dédommage entièrement de sa visite -ce qui ne veut pas seulement dire qu’on lui rembourse le prix de sa prestation, mais aussi les produits qu’elle a éventuellement achetés. Et rien n’interdit d’ajouter un petit geste sympa à son attention. Concrètement, comment se passe un appel ou une visite mystère ? D’abord, on remet à la cliente mystère un questionnaire bien précis, qui liste, point par point, ce qu’il faut observer (voir encadré). Attention : il n’est pas question de juger de la réussite d’une coupe ou d’une couleur, il s’agit uniquement de tester l’accueil, la qualité de service, l’hygiène... Les questions doivent être aussi précises que possible, pour que la cliente mystère puisse y répondre par «oui» ou «non» ou «bon», «moyen», «mauvais». «Ce n’est pas son opinion à elle qui compte», insiste Philippe Dubreuil, «c’est le respect des normes définies à l’avance.» En plus, pour que cela ait un sens, le questionnaire ne doit porter que sur des points sur lesquels l’équipe a été préalablement formée... et informée. Difficile de reprocher aux collaborateurs d’avoir laissé le téléphone sonner 5 fois avant de décrocher si cette question n’a jamais été abordée ensemble. A côté de ce questionnaire, on laisse un espace où la cliente peut s’exprimer plus librement.
3 - S’EN SERVIR POUR PROGRESSER
Pour mieux faire passer la pilule, on présente à l’équipe les visites mystères comme un outil de progrès, ou même un jeu !
Quant aux salariés, le bon sens implique de les avertir quand on met en place une démarche type «appels mystères» ou «clients mystères». Le risque : qu’ils la perçoivent uniquement comme une épée de Damoclès sans arrêt suspendue au-dessus de leur tête, ou une tentative de «flicage». Car même si le compte-rendu peut ne pas mentionner de nom, dans une petite équipe il n’est pas difficile de deviner que, oui, c’est bien Patrick qui a parlé un peu sèchement ce jour-là ou Julie qui a oublié de balayer après la cliente précédente... Seule solution : en parler pour montrer qu’il s’agit d’un outil de progression destiné à améliorer la qualité d’écoute, d’accueil et de service. Ce qui peut être mieux compris dans une petite entreprise puisque le patron est au fauteuil lui aussi ! «Ce qui les a convaincus, c’est quand je leur ai dit que l’appel ou la visite mystère pouvait tomber sur moi aussi!» se souvient Philippe. Et après avoir reçu le rapport, on en discute ensemble, on le commente pour améliorer les points qui doivent l’être. «A chaque fois il est très attendu», confirme Evelyne. «Les collaborateurs savent que s’il est globalement satisfaisant, ils auront droit à une prime», ajoute Stéphane. «Je présente ça un peu comme un jeu, d’autant plus que parfois ce sont mes salariés qui vont en «clients mystères» dans d’autres salons.» Et là, la critique va bon train ! les appels et visites mystères sont totalement rentrés dans les moeurs. En France, dans la coiffure, ces méthodes passent pour être réservées aux grands franchiseurs. Une idée fausse... car des indépendants y ont recours, eux aussi, avec succès ! Pour Stéphane Auger, qui possède 3 salons «Tête d’affiche» dans trois villes différentes, Saint-Etienne, Saint-Aygulf et Roanne, c’est l’un des seuls moyens, avec la distance, de s’assurer d’une qualité constante. Evelyne Berenger (salon «Evelyne B» à Fontaine-le-Comte, dans la Vienne)-l’histoire des papiers gras, c’est elle-reçoit régulièrement des appels et des visites mystères dans le cadre d’une démarche «Charte qualité» initiée par la Chambre de Commerce et d’Industrie de Poitou-Charentes. Démarche largement basée sur ces techniques. Des résultats très concrets ont suivi. «Concernant ce problème précis, j’ai contacté la mairie qui désormais envoie les cantonniers dès la fin du marché, et c’est réglé», se félicite Evelyne. On peut penser qu’il n’y avait pas besoin de cliente mystère pour repérer le problème ? Faites l’expérience, chez soi comme au salon, plus c’est gros, moins on le voit : 2 spots cassés dans la vitrine, une place de coiffage non balayée... On n’a plus de recul ! Apporter de la distance, c’est aussi ça le rôle de la cliente mystère.
En plus, «ça nous booste», affirme Philippe Chaumette («L’Atelier du coiffeur» à Saint-Porchaire, Charente-Maritime), lui aussi partenaire de l’opération Charte Qualité, «Cela nous oblige à une constance que nous n’avons pas forcément tous les jours. Par exemple, cette année, on a été un peu moins bons sur l’accueil téléphonique, à nous de rectifier le tir». Autre intérêt : faire passer des messages parfois mieux que le chef d’entreprise : «installée depuis 15 ans avec une équipe qui n’a pratiquement pas bougé, je suis forcément beaucoup dans l’affectif», note Evelyne. «Avec mes salariées, c’est pratiquement devenu de l’amitié. Les remarques de la visiteuse mystère ont plus de poids sur elles, elles en arrivent à faire les choses avant que je ne le leur demande !
TEMOIGNAGES
STÉPHANE AUGER (3 salons "Têtes d'Affiche")
"Un système bien rodé"
«Comment choisir une cliente mystère ? Je recrute des femmes de 30-40 ans, rencontrées lors de soirées, des amies d’amis... Surtout pas des clientes, elles auraient un jugement affectif, et ça je ne peux pas me le permettre !
Sa mission ?
Elle remplit un questionnaire que j’ai élaboré, avec des points hyper précis, type : au téléphone, lui a-t-on donné le choix entre deux rendez-vous ? Sur place, lui a-t-on proposé un soin ? à la sortie, l’a-t-on remerciée pour sa visite ? Et même: a-t-on bien mentionné l’élément principal du shampooing utilisé ? Car un jour, le fils d’une cliente, allergique aux fruits coqués, a fait une crise juste parce que sa mère avait eu les cheveux lavés au shampooing à l’huile de macadamia ! A côté de cela, elle a une appréciation plus subjective à fournir sur la musique, l’ambiance, l’esprit d’équipe...
Après, outre la prestation et les produits, bien sûr offerts, je lui envoie un beau bouquet de fleurs.
Les collaborateurs n’ont-ils pas l’impression d’être «fliqués» ?
Je ne les prends pas en traître, car tous les points à vérifier sont notés dans notre Charte de qualité. Je les préviens que dans le mois, ils auront 3 visites de clientes mystères; trois, car je sais que la malchance existe et qu’un collaborateur peut ne pas être en forme un jour. Ils savent que si le résultat est bon, ils se partagent une prime... et que les clientes mystères deviennent parfois des vraies clientes !»
LES QUESTIONS À SE POSER
- a-t-on décroché avant 3 sonneries (ou 2, ou 4) ?
- la personne qui a décroché s’est-elle présentée ?
- la vitrine était-elle nickel ?
- est-on venu vous accueillir à l’entrée ?
- l’heure du rendez-vous a-t-elle été respectée ?
- le sol est-il balayé entre chaque cliente ?
- a-t-on proposé un soin, des produits revente ?
- comment vous a semblé l’ambiance dans l’équipe ?
- vous a-t-on raccompagnée à la porte ?
Ce ne sont que des pistes... à chacun de se faire son questionnaire selon ses priorités !
La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com