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La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com

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L' équipe de la rédaction de L' ECLAIREUR composée de  Eve Laborderie, Brice Thiron et  Catherine Sajno, et tous nos journalistes  ou contributeurs plus occasionnels ont  réuni les archives de L'ECLAIREUR, ainsi que les principaux textes officiels et réglementaires pour vous vous apporter des réponses aux questions classiques que vous vous posez dans le cadre de la gestion et le développement de votre salon. Vous bénéficiez ainsi de plus de 45 ans d' expérience de la coiffure cumulées par nos équipes,  lesquelles ont interviewé  les plus grands professionnels  dans tous les métiers.

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11 mars 2011

Une fiche client pourquoi faire ?

Une fiche client bien renseignée, c’est la meilleure alliée du coiffeur ! L’Eclaireur vous dit tout sur ce précieux outil.

UNE FICHE CLIENT, POUR QUOI FAIRE ?
Informatisée ou sur papier, la fiche client est une mine d’infos : rythme des visites des clients, provenance de la clientèle, taux de pénétration des différents services, marge de progression sur tel ou tel... Elle permet de faire des statistiques, des mailings ciblés... Elle s’impose comme un moyen de recrutement (à de nouvelles prestations) et, surtout, comme un outil de fidélisation irremplaçable, car elle permet au coiffeur de faire en sorte que le client se sente reconnu, individualisé. Encore faut-il bien la remplir.
Certes, de plus en plus de logiciels informatiques pour coiffeurs proposent des modèles de fiches clients «toutes prêtes»... mais il n’en existe pas une standard. C’est à moduler par rapport au positionnement de son salon. «J’ai ajouté des thèmes au modèle qui m’était fourni», note ainsi Frantz van Dromme (salon «Frantz van Dromme» à Lille). On prévoira différentes rubriques.

INFORMATIONS PERSONNELLES
Le nom... correctement orthographié, les coordonnées (adresse, téléphone), le métier... voilà les informations basiques. Sans oublier le jour et le mois d’anniversaire («j’ai arrêté de demander l’année, j’ai remarqué que ça mettait mal à l’aise certaines femmes», remarque Corinne Raimbault, «Corinne coiffure» à Versailles). A vous d’estimer la tranche d’âge si vous voulez faire des statistiques !
Pourquoi ne pas y ajouter la boisson favorite, le magazine préféré ?… L’idée, c’est que le client se sente reconnu dans ses habitudes, dans son comportement... et donc n’éprouve pas le besoin d’aller voir ailleurs ! Dans leur livre «Communication coiffure», Jean-Marie Munier et Marie-Béatrice Marconot-Le Cain, de l’agence de communication Café Serré, font le parallèle avec les grands hôtels ou les restaurants (une comparaison décidément pertinente pour la coiffure !) :  les préférences des bons clients y sont repérées, notées, et tout est préparé en fonction de celles-ci.
Le truc en plus : noter, comme le fait Frantz van Dromme, les événements marquants de la vie d’une cliente. Arrivée d’un bébé, mariage d’un enfant... ce qui permet, d’une part, de comprendre certaines manifestations, comme une chute de cheveux liée à la maternité. Et aussi de proposer de nouveaux services, lorsqu’une fête de famille est prévue par exemple.
En revanche, attention si vous notez des infos plus douloureuses, type décès. C’est à manier avec précaution. D’accord si ça sert à éviter des gaffes ; mais il faut alors que la fiche ne sorte pas des mains de l’équipe, et ne tombe pas sous les yeux d’autres clients.

RENSEIGNEMENTS PROFESSIONNELS
La cliente est colorée ou non, méchée, elle pratique une permanente... ce sont les informations basiques, indispensables mais pas suffisantes ! On peut tout à fait aller plus loin, en précisant des détails comme : la nature de cheveu, le shampooing le plus adapté, le soin pour lequel la cliente a manifesté de l’intérêt, les produits achetés... Ou encore le coiffeur et/ou le technicien habituel : «Ainsi, lorsqu’un collaborateur nous quitte, je préviens tous ses clients par courrier», explique Frantz van Dromme.
Le truc en plus : «mentionner les gestes à éviter chez certains, suggère Marie-Béatrice Marconot-Le Cain, par exemple «surtout ne pas mettre d’eau dans les oreilles» de telle ou telle personne, parce qu’elle est appareillée ou a une sensibilité particulière. On peut même le mentionner pendant la visite, «je vais veiller à ne pas mouiller vos oreilles».» Conséquences immédiates : on évite un impair, l’info circule même si le personnel change, et le client se sent reconnu, il est tout sauf un numéro !
Bon truc : noter des informations qu’on peut qualifier de «sensibles». Ratages techniques : une coupe ou une couleur un peu loupée, un vêtement taché..., incidents avec un membre de l’équipe, mots un peu vifs échangés... Bref, «tout ce qui mérite une attention particulière pour rattraper le déficit de confiance peut s’y trouver consigné», souligne Marie-Béatrice. 

INFORMATIONS  «COMMERCIALES»
La provenance : pourquoi une femme pousse-t-elle la porte de votre salon ? C’est là un précieux renseignement, qui vous permet de savoir comment vous êtes connu : vitrine, pub, bouche à oreille... Et de repérer ce que Thierry Tixier, directeur technico-artistique chez Eugène Perma, nomme les «clientes ambassadrices», celles dont le pouvoir d’influence est suffisant pour vous adresser beaucoup de monde. Pour les chouchouter ! «Concernant mon salon, j’ai remarqué que les pages jaunes, papier ou Internet, m’amenaient beaucoup de monde», souligne Corinne Raimbault. «Du coup je suis même allée un peu plus loin en recherchant quels étaient les mots-clé qui avaient attiré les clients dans mon annonce... ce qui m’a permis de la réécrire pour qu’elle soit encore plus efficace.»
 La fiche moyenne et les dates des visites... ce qui permet de repérer les clients «récurrents» et ceux qui désertent. «Quand une cliente n’est pas venue depuis plus de 4 mois, je lui envoie un courrier, en la faisant par exemple profiter d’une animation ou en l’informant d’une journée portes ouvertes si j’en organise une», confie Corinne Raimbault. «Car beaucoup de clientes qui vont «voir ailleurs» n’osent plus revenir, là c’est l’occasion.»

 

LE RÔLE DE L’ÉQUIPE : IRREMPLAÇABLE
Bien sûr, il existe des sociétés assurant le suivi et l’exploitation du fichier (certains fournisseurs de logiciels informatiques pour salons de coiffure, par exemple) : envoi des courriers, mise sous pli... Mais cela ne sert à rien si le fichier n’est pas bien renseigné. Et ça, personne ne peut le faire à la place de l’équipe... ça prend du temps ? Un minimum, c’est vrai. «On le fait en encaissant, avec un bon système d’abréviations», pondère Frantz van Dromme. A savoir : lorsque le fichier est manuel, certains coiffeurs utilisent des pastilles de couleur pour savoir, en lecture rapide, de quels services la femme est déjà cliente... ou depuis quand elle n’est pas venue.
En sachant que plus le salon propose un service élaboré, plus la fiche client est essentielle ! «Cela dit, elle ne doit pas non plus devenir un carcan, avertit en conclusion Marie-Béatrice Marconot-Le Cain : les gens ont aussi le droit d’évoluer et de changer de goûts !»