Les sites vitrines, c’est fini ! Le Web 2.0 a imposé une nouvelle donne. Aux coiffeurs de saisir la balle au bond…La tendance forte actuellement, dans la foulée du Web 2.0 ou « communautaire », c’est le Net « conversationnel », c’est-à-dire tous les forums et les blogs où les internautes discutent entre eux. « Dans le domaine des vêtements, du maquillage, de la coiffure, c’est flagrant : de plus en plus, les consommateurs, et surtout les consommatrices, créent des communautés sur le Net où ils échangent des infos, des tuyaux sur tel ou tel achat, telle ou telle marque, telle ou telle boutique…, souligne Philippe Gouttas, développeur indépendant de sites Internet (à Paris). Les consommatrices ne sont plus seulement utilisatrices, mais productrices de contenu. »
FEMMES ENTRE ELLES
C’est la conversation de salon à la puissance dix, « une ambiance dans laquelle les femmes se font confiance en échangeant adresses et bons plans », note Pascal Tribouillier, coloriste et créateur de la marque de produits Daynà Paris-India. Cela concerne tous les sites comprenant des forums, tels que, parmi les plus connus, aufeminin.com, confidentielles.com, doctissimo.com… Et aussi les blogs créés par les « fashion victims » ou de simples clientes. Ce « buzz » prend de plus en plus d’importance dans l’acte d’achat. Alain Teixeira est à la tête de « R Végétal » (Paris 10ème), un salon clairement orienté bio et situé dans un quartier parisien bobo : « J’ai constaté que 2 nouvelles clientes sur 3 viennent par le biais d’Internet : après une recherche de coiffeurs axés sur les produits naturels, ou sur les colorations naturelles… Ou bien, sur des sites spécialisés dans la cosmétique bio, des femmes tiennent des blogs où elles se racontent leur expérience et se donnent des infos. » Reste que les échanges sur le Net prennent vite un tour passionnel : sur la Toile, les gens « se lâchent ». « Forums, blogs : c’est la haine ou l’encensement, il n’y a pas de juste milieu, confirme Catherine Debuisson, responsable de la communication du groupe Vog. Sur ”Tchip” notamment, on lit beaucoup de choses… mais vous savez, nos franchisés sont bien loin de tout ça ! » Pascal Tribouillier relativise : « Pour moi, c’est positif, car éphémère. Les gens parlent d’un salon, puis passent très vite à autre chose ! »
FORUMS, BLOGS : CRÉER DU « BUZZ »
Comment le coiffeur peut-il tirer parti de cette propension à juger de tout sur Internet ? Tout d’abord, en surfant de temps en temps et en tapant le nom du salon sur un moteur de recherche (Google ou autre) pour voir ce qui se dit de lui. « Surtout pour les salons dont le concept sort un peu de l’ordinaire ! », conseille Pascal Tribouillier. C’est ce que fait Clara Martinez-Clauzel, responsable de « L’Atelier Figure Libre » à Bordeaux : « Chaque semaine, je vais sur le Net et je lis ce qui s’écrit sur nous dans les blogs, les forums… La critique peut être très constructive : sur son blog, une cliente déplorait l’explication peu claire qu’un de mes collaborateurs lui avait donnée, et exprimait sa déception quant au résultat. Ça a permis au coiffeur de rectifier le tir sur sa manière de communiquer avec la cliente. » On ne peut pas plaire à tout le monde. Mais en cas de propos diffamatoires, de dénigrement de mauvaise foi, il ne faut pas hésiter à réagir. Internet n’est pas un espace de non-droit ! Si cela arrive sur un forum, on contactera les modérateurs (personnes chargées de veiller au contenu du site). Philippe Gouttas explique : « Avec le Net, c’est facile de remonter jusqu’aux auteurs des messages. » Sur des blogs, plus informels, on peut s’adresser directement à l’auteur du site. Et pourquoi ne pas entrer dans la mouvance du « buzz » ? Alain Teixeira réfléchit avec Philippe Gouttas au nouveau site de « R Vegetal » : « Les sites vitrines, c’est terminé. Notre site initial est obsolète, il va devenir beaucoup plus interactif et intégrer une partie ”blog”. » « Il s’agira d’un espace où les clientes pourront s’exprimer, dire comment elles ont découvert le salon, si elles sont satisfaites ou non de la prestation… L’idée est de donner l’occasion aux clientes ”ambassadrices” de parler du salon, poursuit Philippe Gouttas. Alain Teixeira pourrait aussi proposer à certaines de les prendre en photo (avec autorisation écrite !), et publier ces photos sur le site. On peut également imaginer des liens avec les marques de produits qu’il utilise. » L’idée est de créer du trafic, de la vie autour du site. Alain Teixeira précise : « J’ai bien conscience qu’en faisant ça, on s’expose, on s’ouvre à la critique, voire à la polémique ! » Mais quoi qu’on fasse, critiques et commentaires fleurissent sur le Net… autant les susciter !
E-MAILS, LE NOUVEAU COURRIER
Certains salons ont aussi développé la communication par e-mails. Aujourd’hui, la cliente n’hésite plus à donner son adresse mail à son coiffeur. Finis les coûteux envois de mailings par courrier, qui souvent terminaient à la poubelle ! Pierre, à la tête du salon « Coupeido » (Paris 5ème), a choisi les mails pour avertir de ses offres promotionnelles : « Il faut personnaliser le message, et ça marche. On a aussi des demandes de conseils ou de tarifs par e-mails… » Dominique Servain (salon « DS Coiff » à Savigny-sur-Orge, en région parisienne) envoie très régulièrement à ses clients une newsletter par mail : « On met en avant nos offres, mais aussi les arrivées de nouveaux produits, les événements organisés par le salon… » Il a, par exemple, averti de cette façon sa clientèle de son adhésion au système « Happy Box » (coffrets cadeaux utilisables dans différents commerces). « Une newsletter, ça ne coûte rien, si ce n’est un peu de temps pour penser à l’”alimenter” et à la rédiger, note Dominique Servain. Cela crée un lien avec le salon et permet au client de se souvenir que cela fait longtemps qu’il n’est pas venu ! Après chaque envoi de newsletter, je constate un certain pic dans la prise de rendez-vous. » Faire parler de soi, encore et toujours…
POLÉMIQUES « ON LINE »
Le développement du Web « conversationnel » ne va pas sans heurts, comme le montre l’affaire suivante. L’hiver dernier, plusieurs « posts » apparaissent sur des sites (tel aufeminin.com) et des blogs. Ces « posts » chantent les louanges d’un salon bordelais baptisé « Tony and Sy », et surtout, certains messages dénigrent au passage les salons « Figure Libre », installés eux aussi à Bordeaux. Le groupe Figure Libre soupçonne alors, à tort ou à raison, « Tony and Sy » de « se faire sa pub » sur les forums et les blogs en se faisant passer pour des clientes. Un coup de fil de Clara Martinez-Clauzel, responsable de « L’Atelier Figure Libre », contraint Anthony et Sylvie, les responsables de « Tony and Sy », à monter au créneau, à intervenir sur les forums et les blogs pour affirmer leur innocence dans cette affaire, et à demander aux internautes d’éviter toute comparaison entre salons sur le Net. Aujourd’hui, les deux parties affirment que la polémique est close. Décidément, le Net mérite qu’on s’y intéresse…
E-COMMERCE DE PRODUITS
Quelques coiffeurs se sont lancés dans la vente en ligne de produits de marques professionnelles. C’est le cas du salon « Coiffure BB », à Nice, dont le site, lancé en novembre 2007, est réellement opérationnel depuis le mois d’avril dernier. Il vend en ligne aux particuliers shampooings, coiffants et autres soins pour cheveux. L’idée est de s’adapter aux nouveaux styles de vie, selon lesquels, entre autres, la femme qui travaille n’a plus envie de passer une partie de son samedi après-midi à aller acheter le produit dont elle a besoin. « Nous faisons déjà beaucoup de vente en salon », souligne Francine Beney, la responsable, qui affirme expédier 70 à 80 colis par semaine. Pour stimuler la demande, les frais de port sont offerts à partir d’un certain montant des commandes. « Attention ! Tout ceci est très encadré, poursuit Francine Beney. Cette activité s’inscrit dans la continuité de la vente en salon, c’est-à-dire que je ne peux commercialiser en ligne que les produits déjà vendus au salon. »
MON RENDEZ-VOUS SUR LE NET
La prise de rendez-vous par le Net est un serpent de mer qui ressurgit régulièrement. Pour l’instant, cette option ne décolle que doucement. « Environ 10% de notre clientèle prend rendez-vous par ce biais, estime Pierre (salon « Coupeido » à Paris 5ème). Les femmes le font du bureau… » Encore faut-il que le système soit bien conçu. « J’avais auparavant un logiciel qui permettait de le faire, mais sans donner de réponse aux clients, se souvient Jean-Christophe Lagane (« Coiffure Jean-Christophe Lagane » à Rodez). Du coup, les clients me joignaient par mail sur la rubrique ”Contacts”, ou téléphonaient au salon pour savoir si leur demande avait été prise en compte ! » Bref, pas vraiment un gain de temps… Depuis, il a fait évoluer son installation, et les mails de prise de rendez-vous aboutissent directement sur son iPhone et son ordinateur personnel, ce qui lui permet d’envoyer une confirmation. Rassurés, les clients optent plus souvent qu’avant pour le rendez-vous en ligne.
La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com