Dédramatisez le conflit
C’est un fait… dès que plusieurs personnes se réunissent, cela implique des valeurs et points de vue différents. Le conflit – à condition bien sûr qu’il ne soit pas accompagné de violence verbale et/ou physique – ne doit pas être craint car il est intrinsèquement lié l’expression de la diversité. « Il faut partir du principe qu’un conflit, c’est la norme ! De cette façon, il est plus facile à vivre et à gérer. Et puis le conflit est souvent l’occasion pour l’individu de s’enrichir et de progresser »,estime Éric Pfalzgraf, fondateur des salons Coiffirst.
Rappelez-vous que le monde a changé
Avec l’arrivée des réseaux sociaux, la communication est devenue plus brutale et sans nuance. Des personnes qui ne partagent pas le même avis entrent souvent en conflit. « Aujourd’hui, une tension entre un collaborateur et un dirigeant de salon prend vite de l’ampleur et parfois cela se termine par un dépôt de plainte ! »,regrette Benjamin Salles, formateur, coach, fondateur de Business & Développement. À cela s’ajoute une nouvelle génération de collaborateurs qui ne veut plus sacrifier sa vie personnelle. Nombreux sont ceux qui refusent de travailler le samedi ou acceptent difficilement autorité et hiérarchie. « Ils sont libres d’esprit et n’ont pas peur de perdre leur emploi », ajoute Stéphane Amaru, coach, formateur et fondateur de l’école de formation Stéphane Amaru Institution.
Adaptez votre communication
Mieux vaut communiquer avec le salarié à la moindre tension, en restant factuel. Un collaborateur estime que ce n’est pas à lui de nettoyer son poste de travail ? Ne l’interrompez pas puis rappelez-lui calmement que cette mission est inscrite dans son contrat de travail, comme dans celui des autres collaborateurs. Privilégiez une communication apaisée, principalement à la première personne en utilisant le « je ». Evitez le « tu », il se sentira moins agressé. « L’outil de coaching 4 Colors aide le manager ou chef d’entreprise à adapter sa communication en fonction des profils comportementaux de ses collaborateurs », assure Benjamin Salles. « J’aime communiquer selon la technique dite des hamburgers. Si je dois dire quelque chose pas très agréable à un collaborateur, j’ai l’obligation de lui faire un compliment dans la foulée ! » détaille Stéphane Amaru.
Anticipez les conflits
Soyez vigilant lors du recrutement. Vérifiez que le courant passe bien entre vous et imaginez le candidat au sein de l’équipe. Partage-t-il les valeurs du salon ? Réussira-t-il à s’intégrer facilement ? Son caractère est-il susceptible de s’équilibrer avec celui des autres salariés ? « D’autres astuces existent afin d’éviter les tensions. À l’époque où je gérais une quinzaine de personnes, une coiffeuse venait régulièrement en extra. Naturellement dans l’écoute et proche de mes collaborateurs, elle me faisait remonter l’information en cas de problème sous-jacent. »
Organisez régulièrement des moments d’échange
Planifiez des réunions avec votre équipe et demandez-lui les thèmes qu’elle souhaite aborder. Créez une ambiance conviviale et montrez-vous ouvert au dialogue. Le conflit naît souvent d’un manque de clarté et de cadre, profitez-en pour rappeler le règlement intérieur grâce à une grille d’autoévaluation lors d’échanges individuels. La personne respecte-t-elle les horaires ? A-t-elle bien intégré les objectifs ?
Donnez l’exemple
N’oubliez pas que vous apparaissez comme un modèle à suivre aux yeux de vos salariés. Ainsi, soyez exemplaire en matière de comportement et de bienveillance. Saluez l’équipe chaque matin et félicitez-la régulièrement pour son travail, sans faire le jeu des commérages. « Si la direction véhicule des valeurs humaines saines, il y a toutes les chances que l’équipe fasse de même et ne cherche pas le conflit », relève Éric Pfalzgraf. Ne comptez pas uniquement sur l’expérience terrain et si vous en ressentez le besoin, formez-vous à la gestion des conflits.
Si le conflit éclate, ne paniquez pas !
Convoquez dans votre bureau les personnes à l’origine de la dispute. Débutez l’échange en listant les qualités de chacun afin d’installer un climat de confiance. Puis demandez-leur ce qu’il s’est passé pour en arriver à ce qu’une dispute éclate en salon. Essayez de comprendre sans juger ni prendre parti. Tâchez de trouver une solution mais si cela n’est pas possible, rappelez que chacun est libre de partir. « Il est bon de rappeler cette option. Cela ouvre le champ des possibles à un salarié qui a peur de l’inconnu mais qui sera peut-être plus épanoui ailleurs »,conclu Rudy Belmonte.
Une stratégie à long terme
Camille Mottier, cofondatrice des salons Hoops et Addict à Lisieux (14) constate : « Une ambiance conflictuelle peut coûter cher au salon car elle fait fuir la clientèle mais aussi les bons collaborateurs ! Mon associé et moi-même organisons des réunions en groupe et en individuels. » Et de demander aux salariés les points à améliorer et les formations qu’ils souhaitent suivre. De cette façon, l’équipe se sent écoutée et soutenue, donc plus détendue.
Managers… développez votre intuition !
Le monde du travail, dominé par le rationnel, évolue vers une valorisation de l’intuition. « Le manager doit prendre des décisions tout au long de la journée. Dans ce contexte, écouter son intuition est indispensable », explique Hugues Poissonnier, professeur de management et co-auteur de Manager avec l’intuition*. Il insiste sur l’importance de cette « petite voix intérieure » pour la prise de décision quotidienne. Il conseille de ralentir, de prendre du recul et de se reconnecter à soi-même, notamment à travers des exercices de respiration et de méditation. De quoi mieux écouter son intuition et ne pas se laisser dominer par les émotions négatives, favorisant ainsi une réponse plus apaisée. « Philippe Varin, ancien président du groupe PSA Peugeot Citroën, était un adepte de ce type d’exercice et l’ encourageait chez ses cadres. » L’intuition et les compétences émotionnelles permettent une prise de distance et une réponse plus réfléchie.
* Manager avec l’intuition, Quentin Mirablon et Hugues Poissonnier, éditions De Boeck Supérieur.
