Bienveillance exigeante
Bienveillance n’est pas complaisance, explique Émilie Sueur, de Valeurs&Valeur. « Une bienveillance exigeante, où l’on prend soin de soi aussi en osant dire les choses. La fusion empathique n’aide pas les collaborateurs. Mais le paternalisme met l’autre en mode ado, ce qui n’est pas bon. » Il est important d’expliquer les contraintes, y compris de rentabilité, en toute transparence. « C’est la responsabilisation. Tout comme le respect n’empêche pas de poser les limites et de dire non. » La fiche de mission et le dialogue vont de pair mais la base est ailleurs, comme l’explique Emmanuelle Duez : « Le management est passé de statutaire à exemplaire. »
Génération « Pourquoi ? »
« Avant, on disait, tes problèmes tu les laisses à la porte, explique Patrice Lafon, président de Viva Groupe. Ce n’est plus possible. La priorité est de prendre soin de l’équipe. Nous sommes tous des éponges qui accumulent. » Le groupe a mis en place des formations aussi bien pour l’équipe que le manager, pour éviter l’arrêt maladie ou la rupture. « Parfois un collaborateur nous quitte alors qu’il n’y a aucun litige avec le manager ou le salon. Il faut donc identifier ses problèmes, ses inquiétudes et agir en le formant mieux par exemple, ce qui lui donne de l’assurance. » Et s’adapter à la génération du « Pourquoi ? » Plus expliquer, tout en sachant s’adapter, notamment aux horaires, par une autre organisation.
Soigner le cadre
Il est impératif de mieux travailler l’environnement. Parler d’expérience clients c’est bien, mais d’expérience collaborateurs aussi. Pour les fidéliser et s’assurer de l’énergie et des messages passés aux clients. Pour cela, il faut être à l’écoute, identifier les blocages et surtout agir pour les faire sauter.
