Résistance au tout numérique
Dans le parcours client, la caisse est une zone complexe dont certains ont réduit la portée, à l’instar de Thomas Tuccinardi pour lequel les réservations, mais aussi une bonne partie des paiements, se font sur le Net ! « C’est 50 % d’acompte au minimum, ce qui évacue en grande partie le stress du prix, de même que des tarifs uniques, mais la caisse est toujours là. Espace d’accueil et de prise de rendez-vous essentiellement, c’est aussi un point de repère pour le conseil qui met un point final à la visite, évitant de laisser sans accompagnement la cliente en fin de prestation. » Les produits y sont mis en valeur et des conseils y sont prodigués.
Conseil et revente
Victor Longevial, propriétaire de plusieurs salons dont Coiff&co, ne verrait pas la caisse s’effacer même si « l’accueil est facilité par notre borne tactile. Les clients sont autonomes à l’arrivée, ce qui n’empêche ni le bonjour ni le passage en caisse à la fin pour diverses raisons. » Le prépaiement à la borne permet d’évacuer du stress, sauf pour une prestation technique qui nécessite un diagnostic précis. Mais l’essentiel des prestations y est enregistré et la borne gère la liste d’attente. « La caisse sert encore à quelques paiements, environ 15 %. Elle disparaîtra peut-être un jour mais elle nous permet de finaliser une prestation et d’enrichir l’échange et le fichier. C’est aussi le dernier point de conseil et de revente. »
Indispensable !
La caisse/accueil est l’alpha et l’oméga du parcours client. Là où il se présente et où il achève son expérience, devenant aussi le lieu de conseil, de fidélisation, de vente, de prise de rendez-vous, mais aussi lieu pour parler de la suite sur les réseaux sociaux et autres avis Google. Elle se réinvente en permanence !
