Place à l’accueil !

Avez-vous déjà réfléchi à la façon dont vous avez organisé l’accueil dans votre salon ? Si ce n’est pas le cas, il serait temps de vous y mettre, explique le célèbre formateur Stéphane Amaru. Car des vingt premiers pas d’un nouveau client dans un salon dépend en grande partie la suite. C’est à ce moment-là que, d’un simple coup d’œil, toute personne normalement constituée se fait une idée du lieu où elle arrive et mesure si, oui ou non, il correspond à ce qu’elle avait imaginé. Elle va tout observer, tout analyser, tout juger ; et décider si elle va ou pas revenir. Et ce, quelle que soit la qualité de la prestation à venir. « En allant chez le coiffeur, nous achetons un service, mais finalement c’est l’ambiance du salon et la personne qui nous reçoit que l’on achète, explique Stéphane Amaru. Et si au premier abord on n’aime pas la façon dont cela se passe, on ne mettra plus les pieds dans ce salon, même si la coupe ou la couleur était parfaite. »

Problématique sur ce marché ultra-concurrentiel qu’est devenue la coiffure, avec un taux de volatilité très important de la clientèle. Pour la fidéliser, la satisfaction client est devenue l’un des principaux défis des professionnels. Et pour cela, rien de tel que de lui concocter un accueil de premier choix. « Il faut que ce moment soit tout simplement agréable », explique Rodolphe, de Coloré by Rodolphe, un salon haut de gamme où l’accueil démarre en amont, lors de la prise de rendez-vous par téléphone. Une lapalissade ? Pas vraiment, si l’on se base sur les retours des sondages menés dans les salons pour mesurer la satisfaction client.
Un sourire approximatif et à peine esquissé, en proposant au client, sans même se retourner, de s’asseoir où il veut en attendant que la place se libère ? Vous pouvez être sûr qu’il ne reviendra pas. De même, le recevoir le cheveu ébouriffé ou avec des vêtements trop décontractés ou pas vraiment propres, sous prétexte que l’on n’a pas eu le temps de s’arranger, et c’est la « cata ». Car dans les métiers de service, tout est important. Y compris « l’habit qui fait le moine », contrairement à l’adage qui dit l’inverse. « Je suis sur une scène et je dois un peu exagérer mon naturel, sans en faire trop ni pas assez, explique Stéphane Amaru. Je dois être jovial, sourire avec mes yeux pour mettre la personne à l’aise, la faire asseoir en ouvrant la chaise et en la repoussant. » De quoi renvoyer une image positive et faciliter le premier contact. « Les clients viennent avant tout chercher un rapport humain, c’est la base de notre métier, ajoute Rodolphe. Quand ils arrivent, ils ont presque un sentiment de culpabilité car ils veulent changer de tête ou confirmer qu’ils sont bien comme ils sont. C’est une sorte de confession et nous sommes des traducteurs. » Or, exceller en la matière ne s’improvise pas. Mieux, explique Stéphane Amaru, « c’est au chef d’entreprise de mettre en place le protocole d’accueil sur mesure et spécifique qu’il souhaite voir appliquer dans son salon, en fonction des services qu’il offre et de son positionnement ». Il se doit aussi d’y entraîner son équipe qui, sinon, a toutes les chances de se sentir perdue et de mal faire les choses.

Le coiffeur doit aussi prendre le temps d’observer le nouveau client, si possible avec discrétion. Tout est important, de la façon dont celui-ci a poussé la porte jusqu’à sa démarche, en passant par son allure générale, son port de tête, sa taille. « Un simple regard rapide donne une idée de la personne que cela peut-être », explique Irène Martinez, responsable ASK Academy Paris Henkel Beauty Care, Schwarzkopf Professional. Mais attention aux jugements de valeur trop hâtifs. Si quelques secondes suffisent pour se faire une première idée sur la personnalité du client, on peut toujours se tromper. Une femme peut exceptionnellement porter un tailleur très classique ou au contraire être en jogging délavé car elle vient de son cours de gymnastique.

Mieux vaut donc, avant de se faire une idée précise, attendre la consultation, autre moment clé de l’accueil. « Pour moi, c’est la priorité des priorités car avec le confinement, les jeunes femmes se sont fait elles-mêmes des services qui peuvent entraîner de mauvais résultats si on ne prend pas le temps de les interroger avant de leur faire une coloration », explique Irène Martinez. Important aussi : ne pas s’attacher qu’au simple résultat. « Je n’ai jamais fait autant de formations sur la consultation beauté que depuis le Covid, explique Jean-Marie Contreras, chef d’entreprise à Arras et formateur. Car les clientes qui ont été très isolées ont beaucoup plus besoin qu’on les prenne en considération. » Le coiffeur se doit donc, selon lui, d’être davantage dans l’interaction et la recherche du bien-être de sa cliente. Pour cela, rien de tel que d’entamer une conversation. « C’est le coiffeur qui la dirige, mais il ne faut pas oublier que c’est un échange et qu’il faut écouter son client », explique Irène Martinez. Installez votre cliente au poste de coiffage. Asseyez-vous à ses côtés pour être à son niveau et cherchez à savoir ce qu’elle veut et ce qui va le mieux lui convenir.

Tout est à prendre en compte, de ses attentes à sa qualité de cheveux, sa carnation, et même sa gestuelle et sa façon de se maquiller ou de s’exprimer. Pour Rodolphe, cela passe par un premier rendez-vous en tête à tête dans sa cabine, l’établissement d’un devis avant de fixer un rendez-vous pour effectuer le travail. Il n’utilise jamais de méchier ni de photos de coiffures qui peuvent, dit-il, prêter à confusion. En revanche, il demande à ses clientes de lui montrer des photos d’elles avant. Il leur demande également toujours leur profession. « Quand on parle de cheveux, on parle de codes, dit-il. Les cheveux d’une avocate ne doivent pas capter l’attention, ce qui n’est pas forcément vrai pour d’autres métiers. »

Bien aussi pour éviter de débuter sur une incompréhension. Surtout si on fait ça avec gentillesse, sans tricher et d’égal à égal. « Alors, c’est 60 % du service qui sont réussis, ajoute-t-il. Il ne faut jamais oublier que c’est leur moment à elles. » Après, chacun a développé sa méthode d’approche. Irène Martinez préconise de faire apporter au client la photo d’un magazine, un supplément pour valider ce que souhaite la cliente. Stéphane Amaru, lui, dit de faire faire les « devoirs aux clients ». « L’idée, c’est de conceptualiser la consultation, pour aller beaucoup plus vite et moins se tromper. Pour cela, c’est bien de demander aux clients d’apporter trois photos de coiffures sur lesquelles discuter, dit-il. Car une bonne coiffure, c’est celle qu’une personne veut porter. » Ensuite, à la fin de la prestation, on prend une photo de la cliente de face, de dos et de profil avec son propre téléphone portable. Elle la rapportera la fois suivante, ce qui servira de base de discussion. Intéressant pour favoriser le dialogue et permettre au coiffeur de se rappeler ce qu’il a fait la fois précédente, et de faire éventuellement évoluer la coiffure. C’est également une bonne opération de marketing. Car la cliente enverra certainement sa photo avec le logo du salon à ses amies. De quoi le faire connaître. Et éviter de laisser ça entre les mains des coiffeurs du salon qui ont la fâcheuse tendance, si ce sont eux qui prennent la photo avec leur appareil, de ne poster sur Instagram que les plus belles clientes. Fortement discriminatoire pour les autres et une mauvaise pub pour le salon. À bon entendeur.